WeCom, customer care innovativo per il mercato cinese

Molti ormai, anche in Italia, conoscono WeChat, la app creata da Tencent utilizzata da 1,3 miliardi di cinesi e in grado di ospitare al suo interno sistemi di messaggistica istantanea, social network, e-commerce e molte altre funzionalità.

Pochi, invece, sanno della sua evoluzione business, chiamata WeCom, pensata e sviluppata per aiutare la comunicazione interna ed esterna delle aziende. Uno strumento che può essere determinante per gestire e fidelizzare la clientela cinese dei brand europei.

Ma cos’è, come funziona e che vantaggi offre?

Cos’è WeCom, l’evoluzione business di WeChat

WeCom è un servizio ideato dal team Tencent per agevolare la comunicazione tra i dipendenti aziendali, un canale per scambiarsi informazioni e contenuti di vario genere sul proprio lavoro quotidiano. Lo strumento ha poi rivelato un potenziale enorme, grazie alle (ovvie) possibilità di integrazione con la più famosa app sorella, WeChat appunto.

Integrazioni che permettono alle organizzazioni di dialogare con partner esterni, distributori e consumatori, trasformando WeCom in un vero e proprio strumento di gestione dei flussi di lavoro e di customer care.

In pochi anni, la versione business di WeChat ha collezionato oltre 130 milioni di utenti registrati in Cina, di cui 73 milioni attivi ogni mese, e più di 1,5 milioni di aziende affiliate.

A cosa serve WeCom e cosa si può fare in-app

WeCom serve oggi soprattutto a velocizzare ed efficientare le comunicazioni tra azienda e clienti finali, nonché tra i dipendenti interni e i collaboratori esterni.

La app può essere installata su dispositivi fissi, come pc e laptop, e mobili, come tablet e smartphone, grazie alla compatibilità con i sistemi operativi Windows, Android e iOs, offre integrazioni native con WeChat e si sta imponendo come mezzo essenziale di gestione dei consumatori tra le più importanti realtà cinesi.

Cosa permette di fare, esattamente?

• Scambiarsi messaggi, grazie proprio alla sinergia con WeChat.
• Ricevere pagamenti da parte degli utenti, tramite WeChat Pay.
• Gestione dei contatti, importati in una unica directory organizzata e filtrabile.
• Gestione dei file aziendali, salvati in un unico archivio con 100 GB di spazio gratuiti.
• Video-conferenze in HD fino a 300 partecipanti, accessibili anche da smartphone.
• Live streaming per dimostrazioni o presentazioni a gruppi selezionati di clienti.
• Gestione e-mail, con risposte rapide pensate per i clienti finali.
• Gestire chat di gruppo fino a 2000 partecipanti, con notifiche e scambio materiali.
• Personalizzare i profili dei dipendenti, attribuendo permessi e funzioni differenti.
• Personalizzare i template, così da costruire una brand identity coerenti.
• Tracciare l’evoluzione di ticket d’assistenza e lavori in corso, grazie a report dedicati.

WeCom e il customer care

Oltre alle principali funzioni, WeCom offre anche servizi particolarmente utili per la gestione dei clienti.

Permette innanzitutto di tenere traccia delle conversazioni avute con i consumatori in un’area dedicata, indipendente dai singoli profili dei dipendenti, così da gestire la relazione in modo più organico e organizzato.

Inoltre, consente di gestire da un solo punto conversazioni di customer care che si svolgono su più canali (app, siti web aziendali, mini-program ecc.) e di rispondere così in tempo reale alle richieste.

È possibile offrire supporto ai potenziali clienti tramite chat singole o di gruppo, invitando i prospect a unirsi ai gruppi di discussione su WeChat. L’azienda stessa può creare nuovi touch-point per gli utenti quali Channel, per la diffusione di video, pagine web, shop online e voucher di pagamento WeChat, ma anche siti esterni e app dedicate.

Un universo di opportunità integrate tra loro, per accedere alle quali occorre qualche buona pratica.

Account aziendale verificato

In primo luogo, serve creare un account aziendale WeCom verificato, suddividere il team di lavoro in gruppi funzionali (per divisione, competenze, ruoli ecc.) e invitare i clienti a partecipare. È opportuno che i dipendenti abbiano un account aziendale separato da quello personale, così da dare un’immagine più professionale dell’organizzazione.

Marketing e CRM

In secondo luogo, si possono sfruttare l’intelligenza artificiale e il sistema cloud di Tencent per pianificare azioni di marketing data driven, integrando il CRM aziendale e l’applicazione, segmentando il database clienti e inviando a ogni segmento comunicazioni mirate e notifiche attraverso l’ecosistema WeChat. I dati raccolti e le azioni svolte sono tracciabili e archiviate direttamente in azienda, proprio su WeCom.

Fidelizzare i clienti con WeCom

Su WeCom è possibile registrare il contatto dei clienti cinesi e lo storico dei loro acquisti, attivando azioni di inbound marketing, inviando comunicazioni e offerte personalizzate in grado di generare ulteriori vendite, sui canali digitali o nei punti vendita.

Queste funzionalità mirano ad agevolare la fidelizzazione dei clienti ovviando ad alcune delle difficoltà più comuni dei mercati attuali, tra shopping fisico ed esperienza digitale: costi elevati per l’acquisizione di nuovi clienti, a causa della diffusa multicanalità; difficoltà nella raccolta dati di utenti sconosciuti, a causa delle regolamentazioni sulla privacy; calo delle vendite in-store; volatilità dei nuovi clienti, alla continua ricerca di prezzi convenienti ed esperienze uniche.

Insomma, uno strumento utile a migliorare i percorsi d’acquisto e la relazione con i clienti cinesi, soprattutto per i brand stranieri che vogliono investire all’ombra della Grande Muraglia.

Fare business in Cina, l’importanza di uno sguardo strategico

Il mercato cinese è da anni in rapida evoluzione, con clienti sempre più attenti alle loro scelte e con una competizione sempre più serrata.

Per gestire al meglio la relazione con i consumatori, a caccia di attenzioni particolari e servizi personalizzati, serve muoversi con competenza, tenendo conto delle differenze socio-culturali e dei bisogni specifici di ciascun segmento di utenti, nonché verificando attentamente le possibilità di crescita della propria realtà: implementare uno strumento come WeCom significa infatti ripensare, almeno in parte, il proprio modello operativo.

L’aiuto di un partner specializzato nello sviluppo di strategie per l’export verso la Cina e nel supporto alle imprese del Made in Italy è determinante nella scelta degli strumenti e delle tempistiche ideali, così da trasformare le opportunità in strade verso il successo.